Dell bietet mit seiner Dell Community ein exzellentes Beispiel dafür, wie Soziale Medien genutzt werden können, um Customer Service (Wie spiegelt das Kundenservice meines Unternehmens eine Marke wider, die sich Kunden verpflichtet und ihnen zuhört?), Community (wie schafft meine Marke Verbindung zu einer breiteren Community?) und Collaboration (Holt meine Marke Konsumentenfeedback und -Ideen ein? Antwortet sie darauf? Habe ich einen Mechanismus, das gewonnene Feedback in die Marketing- und Produktentwicklungsschleife einfließen zu lassen?) zu vereinen:
• Das Dell Customer Advocate Programm, welches die schnelle Lösung von Support-Problemen verfolgte, senkte die Anzahl der negativen online-Postings um ca. 25%.
• Direct2Dell, Dell's offener und informativer Blog generiert über 3,5 Millionen page views pro Monat.
• Idea Storm, Dell's innovative Community, zählt über 600.000 Stimmen für mehr als 8.800 Ideen, listet über 67.000 User-Kommentare (Stand April 2008) und führte zur Entwicklung eines stark nachgefragten Produkts - Dell PCs mit vorinstalliertem Linux. Auf Idea Storm können user Ideen zu neuen Produkten oder Services posten, diese promoten oder "de“moten, mit anderen Usern und Dell Mitarbeitern diskutieren und ständig nachverfolgen, welche Ideen von Dell aufgegriffen und umgesetzt werden.
• Employee Storm, eine interne Ideen-Community, generierte über 2,700 Ideen von insgesamt 22% aller Dell Mitarbeiter.
• Dell Foren: In diversen Diskussionsforen können sich User zu unterschiedlichen Themen untereinander austauschen und in den Supportforen gegenseitig bei Problemen helfen. Dass Community Mitglieder auch gerne Hilfestellung leisten, zeigt dieses - wenn auch sehr extreme - Beispiel: „Predator“, ein Mitglied der Dell Community, veröffentlichte seit 1999 über 20.000 Postings in diversen Dell Support Foren und verbrachte damit insgesamt mehr als 470.000 Minuten! Als das Mitglied ausgeforscht werden konnte und es befragt wurde, was denn die Motivation für diesen enormen Einsatz sei, kam seine simple Antwort:“Ich helfe Leuten einfach gerne. Das ist es, was mich dabei begeistert: wenn du Leuten hilfst und sie einfach „Danke“ sagen“.
© pointoforigin 2008-2012, bitte beachten Sie unsere Benutzerhinweise | Impressum |
|
