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Die Ängste der Kunden

Warenkorbabbruch & Flucht zur Konkurrenz: Warum?

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point of origin - partners in marketing

Warum kaufen Kunden beinahe - aber dann doch nicht? Die Frage treibt die meisten Betreiber von e-Commerce Plattformen um. Immerhin handelt es sich um ein Problem von respektablen Dimensionen - eine Studie bezifferte den Verdienstentgang durch Warenkorbabbrüche allein in britischen Online-Shops mit 2,3 Milliarden Pfund pro Jahr. Und auch die Chancen auf einen späteren Abschluss angefangener Käufe sind mager: Weniger als 20% der Abbrecher versuchen es nach einiger Zeit noch einmal.

Also reichlich Gründe, sich zu fragen: Was hält jene Kunden auf, die schon so weit gegangen sind, ihren Einkaufskorb bis zum Rand zu füllen, ihre Daten anzugeben, ein Zahlungsmittel auszuwählen - und am Ende auszusteigen.

Zum Teil ist es natürlich irgendein unvorhergesehenes Ereignis, das Kunden am Kauf hindert: Ein plötzlicher Anruf, ein Notfall, ein Termin, ein technisches Problem. Zum Teil sind es bekannte, rationale Gründe:

• Artikel für einen späteren Kauf speichern
• Suche nach besseren Preisen
• Der Bestellwert des Warenkorbs liegt unter dem Mindestbetrag zur freien Zustellung
• Versandkosten waren zu hoch
• Langsamer Einkaufsprozess

Eine gewisse Zahl von Abbrüchen ist unvermeidlich. Oft aber ist das Problem sehr wohl überwindbar. Wie etwa: Angst.

Angst ums Geld

Zum Beispiel die Angst, Geld zu vergeuden. Diese Angst wächst mit der Zeit - sie ist umso größer, je häufiger ein Kunde schon in die Falle getappt ist und einen getätigten Einkauf im Nachhinein bereuen musste. Irgendwann im Leben ist es bei jedem so weit. Ein unangenehmes Gefühl, das bei späteren Einkäufen zögerlicher macht, selbst wenn es sich um ganz verschiedene Anbieter handelt.

Angst ums Image

Ein anderes unangenehmes Gefühl ist die Angst ums Image. Wird mich niemand auslachen für diesen Kauf? Kann ich mich mit diesem Gerät sehen lassen? Die Angst ums Image ist tief in unsere DNA geprägt, denn schon in der Steinzeit entschied, so vermuten Sozialwissenschaftler, das soziale Standing über Wohl und Wehe eines Mitglieds in der Horde.

Angst ums Selbstbild

Selbst wenn kein anderer von unserer Entscheidung weiß, kann ein Fehlgriff schmerzen. Niemand will sich dumm vorkommen, und so kommt auch den Kunden ganz kurz vor dem letzten, entscheidenden Schritt noch einmal die bange Frage in den Sinn: Was, wenn ich gerade etwas Dummes tue?

Lösungen: Weg mit der Angst!

Ihre Aufgabe als Online-Retailer ist also, Kunden die Angst zu nehmen. Zeigen Sie, dass Sie anders sind als die Konkurrenz - zeigen Sie, dass man Ihnen vertrauen kann und dass Ihr Angebot den Preis wert ist. Führen Sie eine ordentliche Domain mit der richtigen Landeskennung. Seien Sie telefonisch erreichbar, antworten Sie auf Facebook-Anfragen und wählen Sie einen Gerichtsstandort im Land. Verzichten Sie auf sechs A4-Seiten Kleingedrucktes. Stattdessen geben Sie Garantien.

Nehmen Sie bei alldem auch den Copytext nicht auf die leichte Schulter. Vertrauenswürdige Sprache ist verständlich und liest sich nicht wie Gesetzestext. Sie ertrinkt aber auch nicht in Superlativen. Ihr Preis kommt ohne Sternchen und Einschränkungen am Ende der Seite aus. Das Zeitalter des Konsumenten erfordert, Konsumenten und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt Ihres gesamten Retail-Konzeptes zu stellen.

Bild: flickr.com/Brandy CC BY NC 2.0

Mo, 15.02.2016 Kaufentscheidung
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