Seit unserer Gründung werben wir dafür, Kunden ernst zu nehmen. Ein solcher Anspruch kann leicht als CSR Floskel abgetan werden, entstanden in besseren Tagen, schöneren Zeiten. Tatsächlich steht hinter unserem Anspruch jedoch ein sehr herausforderndes Managementkonzept: Auf Produkt- und/oder Dienstleistungsebene besteht die Aufgabe darin, nur herzustellen oder anzubieten, was einen klaren Kundenvorteil bringt.
Der Vorteil kann darin bestehen, Komplexität zu verringern und/oder Zeit und Geld zu sparen. Natürlich kann der Vorteil auch in purem Genuss bestehen. Oder Kunden werden zu Handlungen befähigt, die früher nicht möglich waren: dem Kunden wird durch den Vorteil eine neue Welt an Möglichkeiten eröffnet. Klingt schon gar nicht mehr nach CSR: Was nicht zumindest eine dieser Anforderungen erfüllt, sollte nicht angeboten werden. Nennen wir solche Produkte und Dienstleistungen also zweckfrei oder „naturbescheiden“ (copyright: Karl Fluch, derStandard).
Im Marketing wäre die Maxime ebenso einfach dargestellt: nichts anpreisen, was nichts wert ist, keine falschen oder geschönten Aussagen, fair im Wettbewerb teilnehmen und schweigen, wenn sich das Beworbene als naturbescheiden herausstellt. Und: Keine Marketingmaßnahmen, die nicht auch dem Kunden Vorteile bringen.
Im Mittelpunkt aller Aktivitäten stünde dabei der Mensch, um den es als Käufer ja angeblich geht. Nur haben Käufer immer mehr Lust, Menschen zu sein und auch als solche behandelt zu werden. Und als Mensch möchte man nicht übervorteilt, angelogen, betrogen, unter Druck gesetzt oder auch nur „leicht“ beschummelt werden. Man wünscht sich, fair behandelt zu werden, man wünscht, dass Bedürfnisse erkannt werden und danach gehandelt wird.
Nun sollen Unternehmen nicht als Partner- oder Elternersatz agieren. Schließlich geht es ums Verkaufen. Aber dennoch kann jedes Unternehmen überlegen, wo es mit seinen Lösungen am einzelnen Menschen andockt. Und wie das besser ginge.
Die ERSTE Bank gab soeben bekannt, dass sie arbeitslosen Kunden unter Vorlage der AMS Arbeitslosenbestätigung in den kommenden zwölf Monaten keine Gebühren verrechnen wird.
Banken, die im Zentrum nicht nur dieser Wirtschaftskrise stehen, sondern mit der Vergabe und Ablehnung von Krediten direkt an der physischen und psychischen Existenz des Menschen „agieren“, tragen eine enorme Verantwortung für ihr Handeln. Eine Massnahme wie die der ERSTEN steht einem Bankinstitut daher gut zu Gesicht.
Sicher könnte die ERSTE noch weiter gehen und auf Fälligstellungen von Krediten verzichten, aber die ERSTE hat mit dem Konzept der ZWEITEN BANK (Konten für nicht-kreditwürdige Kunden) bereits einmal gezeigt, dass sie ihre Kunden als Menschen sieht. Zu hoffen ist, dass alle Mitarbeiter so handeln, sich die Bank insgesamt ihrer Verantwortung bewusst und entsprechend benimmt.
Wenn dem so wäre, wäre die ERSTE Bank für mich das erste österreichische Unternehmen, das mit seinen Produkten, Dienstleistungen und Werbemaßnahmen im 21. Jahrhundert angekommen ist.
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