Wie ich bereits in früheren Einträgen berichtet habe, sind immer mehr Unternehmen eifrig dabei, Kundenideen- und feedback einzuholen – Salesforce mit Idea Exchange, Dell mit Idea Storm – und ein weiteres, das eher unerwarteter weise auf den Social Media-Zug aufgesprungen ist, ist Starbucks (alle drei Unternehmenslösungen laufen übrigens auf dem Salesforce Produkt Salesforce Ideas) .
Der Kaffee-Riese, der nicht gerade für starken Kundendialog bekannt ist und bisher um Soziale Medien einen großen Bogen gemacht hat, launchte im März 2008 die Seite mystarbucksidea.com, auf der Kunden aufgerufen werden, Ihre Wünsche, Ideen und Verbesserungsvorschläge zu posten. Das Prinzip ist wie auch bei Dell und Salesforce immer dasselbe – Leute können ihre Ideen einbringen, für Ideen, die ihnen gefallen, stimmen, diese kommentieren und nachverfolgen, welche Ideen von Starbucks geprüft und (hoffentlich) umgesetzt werden. Das Interesse von Kundenseite, Vorschläge einzubringen, ist groß, was dazu führte, dass Starbucks anfangs gar nicht nachkam, alle Inputs zu lesen, auch der Aufbau der Seite muss noch optimiert werden, da viele Leute die gleichen Ideen posten und das zu immer mehr Unübersichtlichkeit führt (derzeit in Arbeit). Anstelle gleich mit einer so riesigen, offenen Plattform zu starten, wäre es vielleicht sinnvoll gewesen, als Zwischenschritt eine Blogkomponente in die bestehende Webseite einzubauen und dort mit fokussierten Fragen herausfinden, wie Kunden bestimmte Aspekte von Starbucks verbessern würden.
Doch das entscheidendste Element für den Erfolg all dieser Social Media Projekte ist, dass Unternehmen nicht nur Lippenbekenntnisse ablegen sondern das Feedback von Kunden wirklich erst nehmen und auch in die Realität umsetzen. Denn nichts ärgert Konsumenten mehr wie wenn sie aufgefordert werden, in ihrer ohnehin schon kostbaren Zeit Feedback und Verbesserungsvorschläge abzugeben, und dann feststellen, dass mit diesem Feedback nichts passiert.
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