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26.04.2019: https://www.pointoforigin.at//Blog/anspruchsvolle_Kunden_ansprechen.htm

Kommen Sie, kaufen Sie!

01.04.2019 | Oder: Wie verkauft man immer komplexere Produkte an immer anspruchsvollere Kunden?

von Fritz Krassnitzer
Chief Customer Officer

Die Gruppe der B2B-Entscheider hat sich über die letzten Jahre stark verändert - und mit ihr deren Kaufentscheidungsprozesse. 44% oder 3,9 Millionen Menschen der österreichischen Bevölkerung gehören heute der Gruppe der sogenannten „Digital Natives“ an, also jener Generation, welche mit digitalen Medien aufgewachsen sind. Die ältesten „Natives“ sind bis zu 39 Jahre alt und dementsprechend nicht selten in Entscheiderpositionen in ihren Unternehmen vertreten. Gegeben die Tatsache, dass die Vertreter der Babyboom-Generation immer stärker aus dem Arbeitsmarkt ausscheiden, ist es wert, sich mit den Erwartungshaltungen dieser neuen Entscheidergeneration näher auseinanderzusetzen.

Herausfordernd in der Ansprache dieser Zielgruppe ist, dass ihre Erwartungshaltung an sämtliche Interaktionen mit einem Partnerunternehmen generell höher ist, als jene ihrer Vorgängergeneration. Zusätzlich verfügen Entscheider im Jahr 2019 über eine Vielzahl an qualitativ hochwertigen Informationen, welche ihren Kaufprozess beeinflussen. Dies führt in weiterer Folge dazu, dass Entscheidungsprozesse länger dauern können und auch nicht so linear verlaufen, wie es in einer traditionellen Sales-Pipeline gerne dargestellt wird. Der Entscheider springt zwischen digitalen und persönlichen Touchpoints, informiert sich über externe Quellen oder Peers und lässt seine Erfahrungen in die Entscheidung einfließen. Der persönliche Kontakt kann nach wie vor eine zentrale Rolle im Sales-Prozess spielen, jedoch finden 70 - 90% eines B2B-Kaufprozesses heutzutage ohne jegliche Interaktion mit einem Mitarbeiter des Unternehmens statt.

Im Umkehrschluss bedeutet das aber auch, dass sich der potentielle Kunde mit gesteigerter Komplexität in der Entscheidungsfindung auseinandersetzen muss. Verschiedene Unternehmen werben um seine Gunst und bombardieren ihn mit immer mehr „relevantem“ Content, um ihr Produkt oder Service als das beste und einzig richtige zu positionieren.
Und eben hier trennt sich die Spreu vom Weizen: nicht der viel propagierte „Hunter“ wird langfristig das Rennen machen, sondern jene Unternehmen, welche es schaffen ihre Kunden durch das Dickicht an Informationen zu leiten, punktgenau die richtigen Informationen auf digitalen Touchpoints zur Verfügung zu stellen und ihre Vertriebsmitarbeiter so einzusetzen verstehen, als dass sie ihren Kunden Berater - und nicht Verkäufer - sind. 

Die wichtigste Information kommt jedoch zum Schluss: bei Vertragsabschluss endet der Vertriebsprozess nicht, vielmehr beginnt er hier. Aktuell fokussieren sich über die Hälfte der von Unternehmen bereitgestellten Kontaktpunkte auf den Verkaufsprozess, Kunden erwarten jedoch die gleiche Exzellenz auch in Begleit- und Aftersales-Prozessen. In einer sich wiederholenden B2B-Customer Journey entscheidet also eine positive Kundenerfahrung über sämtliche Phasen der Zusammenarbeit über einen erfolgreichen Vertrieb!

Marketing Consulting & Consumer Intelligence GmbH
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