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19.01.2018: https://www.pointoforigin.at//Blog_Business_Transformation.htm

Business Transformation

08.01.2018 | Innovate or die

von Thomas Gradauer
Head of Business Transformation

Haben Sie Ihre Business Transformation schon gestartet?

Wenn ja, sehr gut. Denn früh begonnen, ist etwas länger Zeit. Nein? Auch gut, dann noch schnell die wichtigsten Eckpfeiler aus Vision und Unternehmensstrategie abgeleitet und spätestens nächstes Quartal starten. Denn es gibt viel zu tun und gleich vorweg, es ist auf absehbare Zeit kein Ende abzusehen bei den Digitalisierungsaktivitäten und der einhergehenden Weiterentwicklung der Geschäftsmodelle.

Schnell ändern sich Kundenverhalten und Kundenerwartungen, häufig kommen neue Kanäle hinzu, neue Technologien, neue Marktbegleiter – oft aus (vermeintlich) entfernten Branchen und Themen. Der Trend ist dabei auch klar vorgegeben, nämlich eindeutig in Richtung volatilerem Kundenverhalten und stetig höheren Kundenerwartungen.

Business Transformation in Zeiten der Digitalisierung ist daher ein kontinuierlicher Prozess und kein einmaliges Projekt mit definiertem Anfang und planbarem Ende.


Ein genereller Ansatz

Was auch in früheren Zeiten schon ein probates Mittel war, gilt in der Digitalisierung umso mehr. Nämlich beim Kunden zu beginnen und diesen in den Mittelpunkt der eigenen Betrachtungen und Aktivitäten stellen. Es gibt international renommierte Unternehmen, die in internen Meetings ohne Kunden einen orangen Sessel aufstellen, um den Kunden symbolisch zu repräsentieren. Dieser soll in wirklich jeder Situation, bei wirklich jeder Entscheidung dabei sein.

Aus den Kundenbedürfnissen abgeleitet kommt man erfahrungsgemäß schnell zu den Themen relevanter Content und passende Interaktionsmöglichkeiten an den jeweiligen Touchpoints im Laufe der Customer Journey. Dabei ist es heutzutage für den Kunden unerheblich, ob er stationär bzw. offline in einem Geschäft aufschlägt oder dies von unterwegs mobil bzw. online tut. Die Erwartungshaltung ist eine möglichst „seemless“ bzw. „omnichannel“ gestaltete Customer Experience (CX) mit aufeinander abgestimmten Erlebnissen, Informationen und Ergebnissen.

Oft hilft hier der Weg der Personalisierung, der weit über Front Ends wie Portale, Shops, Apps, etc. hinausgeht. Bis weit in ein Unternehmen hinein müssen z.B. ERP Systeme eine saubere Datenbasis dafür zur Verfügung stellen können, beispielsweise fehlerfreie & performante Kunden- und Produktdaten. Integrativ gestaltete, quer über die Wertschöpfungskette eines Unternehmens und über traditionelle Abteilungsgrenzen hinweg möglichst automatisierte Prozesse sind eine ebensolche Basis.

All das dient dem Ziel, die bestmögliche Kundenerfahrung im digitalen & mobilen Zeitalter zu schaffen. Im Customer Experience Management (CXM) lassen sich Chancen und Maßnahmen identifizieren, die sehr oft und sehr schnell in Business Transformation Initiativen münden, um vom Konzeptpapier „into life“ zu kommen.

Wirklich gut ist man in der eigenen Business Transformation dann unterwegs, wenn man über die Hausaufgaben der Digitalisierung (Prozesse, Daten, Metriken, Systeme, Integration und Automatisierung) hinaus in die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und in die Gestaltung neuer digitaler Produkte & Services kommt. Das ist dann Champions League bzw. spielen dort die „Digital Leaders“. Aus dem Innovationsmanagement heraus mittlerweile gut etablierte Methoden wie z.B. Design Thinking, Business Model Canvas, Service Design und andere leisten hier erfahrungsgemäß gute Dienste.


Eine Übersicht und sechs Dimensionen

Wie wir gesehen haben, beinhaltet Business Transformation eine Vielzahl von Themen, die alle unter einem gesamtheitlichen Ansatz berücksichtigt werden müssen. Forrester stellt die über allem stehende Kundenorientierung, eigentlich sogar „Customer Obsession“ und alle sechs zu bearbeitenden Dimensionen nochmals übersichtlich dar.

Source: Forrester Research. “The Operating Model For Customer Obsession” report.

Die Dimensionen Technologie, Prozesse und Metriken (Daten) haben wir weiter oben schon explizit angesprochen. Implizit und unweigerlich gehen damit erfahrungsgemäß ebenso aktiv zu bearbeitende (!), weitere Dimensionen der Business Transformation einher: Talente (Human Resources), Kultur und Struktur (Organisation).

Wie gesagt sollen Menschen möglichst erfolgreich und gemeinsam an der Zukunft des Unternehmens arbeiten, in dem sie die heutigen & zukünftigen Kundenbedürfnisse bestmöglich identifizieren & erfüllen. Diese menschlichen Aspekte im Einzelnen (Talente), gemeinsam (Kultur) und im organisierten Zusammenwirken (Struktur) müssen erfahrungsgemäß integrale Bestandteile einer richtig aufgesetzten Business Transformation Initiative sein. Zu oft stoßen sonst rein technisch und/oder prozessual aufgesetzte Initiativen an ihre Grenzen, weil z.B. Abteilungen zusammengelegt oder neu geschaffen werden müssen, Verantwortungen für neue Themen nicht klar sind oder Menschen neue Aufgaben übernehmen sollen und können. Die Digitalisierung bietet hier eine Vielzahl an neuen, spannenden Rollen.


Fazit: Gleich anfangen, ganzheitlich denken und nie aufhören

Die Business Transformation im digitalen Zeitalter fordert von uns allen, eine Vielzahl an Themen zu berücksichtigen, sie bietet im Gegenzug aber auch eine Viezahl an Chancen, die jeweils für das eigene Unternehmen richtigen genützt werden wollen. Neue digitale Produkte und Services, wie sie gestern noch nicht vorstellbar waren, sind heute schon längst Standard und morgen bereits veraltet.

Wir müssen deshalb aber nicht verzagen. Alle haben die gleiche Herausforderung, man sucht sich nur aus, ob man sich ihr stellt und wenn ja, wie. Es gibt heutzutage bereits gute Mittel, Methoden & Technologien zur Hand, die man nutzen kann: Customer Journey Interaction Design™, Agiles Projekt-Management, Service Design, Cloud basierte Services inkl. Future Mode of Operation (FMO), professionelles Change-Management und viele mehr.

Wir begleiten unsere Kunden aus verschiedensten Branchen in unterschiedlichsten Phasen der Digitalisierung und stehen mit unseren Erfahrungen sehr gerne für ein Gespräch zur Verfügung.

Marketing Consulting & Consumer Intelligence GmbH
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