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17.08.2018: https://www.pointoforigin.at//Customer_First.htm

Customer First

14.05.2018 | Amazon als Komplettanbieter

von Andreas Hladky
Gründer

Softwarekonzerne und Unternehmensberater machen derzeit gute Geschäfte in Österreich. Unter dem trendigen Thema der Digitalisierung verkaufen sie jede Art von Programmierleistung als Digitalisierungsprojekt. Aus Formularen werden Apps, aus jahrelangen Gepflogenheiten werden „agile Prozesse“, idealerweise mit einer Prise Blockchain oder artificial intelligence versüßt. Der Haken? Mit Digitalisierung haben diese Vorhaben relativ wenig zu tun, sie werden österreichischen Unternehmen kaum dabei helfen, die wahren Herausforderungen des digitalen Zeitalters zu bewältigen.

Wer Digitalisierung wirklich verstehen möchte, blickt einmal mehr über den großen Ozean: Der Onlineriese Amazon steigt ins Bankgeschäft ein und möchte als erstes gemeinsam mit JP Morgan jungen Kunden spannende Erstprodukte anbieten. Dieser Schritt ist bemerkenswert, da Amazon nun immer offensichtlicher in neue „verticals“ eintaucht, also neben dem normalen Paketversand auch andere Lebensaspekte seiner Kunden servicieren möchte.

Amazon hat wie kaum ein anderer verstanden, dass die Kundenbeziehung an sich der Schlüssel zum digitalen Erfolg ist: Das Unternehmen begann mit dem Versand von Büchern. Als Kunden Amazon in immer größerem Umfang zu vertrauen begannen, folgten weitere Waren. In der Zwischenzeit bemühten sich der Onlinegigant, die Kundenbeziehung so friktionsfrei wie möglich zu gestalten: Kostenlose Rückgabe, Zahlen auf Rechnung oder per Fingerabdruck, Vorbestellung mit Preisgarantie und Auswahl des genauen Lieferzeitpunktes - heute alles kein Problem mehr bei Amazon, während sich andere Handelsunternehmen immer noch mit sechswöchigen Rücknahmefristen plagen oder den genauen Lieferzeitpunkt einer Ware nur als Zeithorizont zwischen jetzt und der Ewigkeit benennen können.

Und genau das baut Amazon jetzt weiter aus. Wer weiß, dass die Dinge bei Amazon klappen, wird immer weniger Hemmung haben, auch die Kreditkarte, das Bankkonto, die Versicherung oder sonstige Services von Amazon zu beziehen. Das Servicegeschäft ist somit der nächste große Wachstumsmarkt des Handelsriesen. Die US Wirtschaft benötigt Wachstumsstories und diese fungieren als Treiber, immer neue Innovationen auf den Markt zu bringen. Während sich Unternehmen in Europa möglicherweise etwas zu lange auf ihrer Größe ausgeruht haben, ist solches Denken in den USA verpönt. Silicon Valley ist der auf Hochtouren laufende Innovationsmotor hinter dieser Entwicklung und bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Zwänge des Anlegermarktes mit immer neuen Innovationen und Services zu beantworten.

Kontoeröffnung rund um die Uhr und per Gesichtserkennung, spannende Bündelungen des Kontos mit anderen Amazon Services: das Unternehmen aus Seattle hat schon bei Amazon Prime vorgemacht, wie unterschiedliche Services (rasche Zustellung und Filmverleih) erfolgreich miteinander verknüpft werden.

Neben Amazon werden auch Apple, Google und Facebook nachgesagt, bald in neue Industrien einsteigen zu wollen. Und die müssen nicht digital sein: Amazon nimmt sich bereits den US Gesundheitsmarkt vor und hat mit der Übernahme des Biohändlers Wholefoods einen ersten Ableger in der realen Welt geschaffen. Amazon Go wiederum ist der vollautomatisierte Supermarkt in der realen Welt und seit kurzem in Seattle in Betrieb.

Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, war seit den 1930er Jahren ein selten verwirklichtes Mantra in so gut wie jeder Salespräsentation jedes Unternehmens der Welt. Am Ende denken jedoch so gut wie alle Firmen nur aus den eigenen Prozessen und Logiken heraus. Veränderungen, Kulturwandel und eben das Management positiver Kundenerfahrungen werden so zur fast unüberwindbaren Hürde. Amazon hingegen lebt die customer first Philosophie tatsächlich und wird damit noch gehörig Staub aufwirbeln.

Marketing Consulting & Consumer Intelligence GmbH
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