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17.08.2017: https://www.pointoforigin.at//Customer_Journey.htm
Ein Bild von einer Straße

CUSTOMER JOURNEY CONSULTING

Vom Modewort zum Differenzierungsfaktor

Lost on the Journey? Customer Journey ist das Modewort im Zeitalter des Kunden. Doch den Analysen und Einblicken in die Journeys müssen auch Taten folgen. Dafür hat point of origin das Customer Journey Interaction Design© entwickelt. Schaffen Sie die Basis für perfekte Customer Experience und exzellentes Customer Dialog Management.

CUSTOMER JOURNEY INTERACTION DESIGN©

Wegweiser für ein kundenorientiertes Unternehmen

So heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab: Relevanz und die Fähigkeit, eine wirklich ausgezeichnete Customer Experience anzubieten, schaffen heute den entscheidenden Wettbewerbsvorteil außerhalb von gefährdenden Preiskämpfen. Unser Customer Journey Interaction Design© basiert auf internationalen Daten und initiiert die Umsetzung einer Content Strategie mit hohem Automatisierungsgrad in allen Kanälen.

Wir liefern Methoden für ein detailliertes und maßgeschneidertes Interaction Design für alle Kundensegmente, die nach ROI Kriterien ausgewählt werden, um die ideale Customer Journey und darauf aufbauend die optimale Customer Experience strategisch in die Wege zu leiten. Am Weg zu Ihrem individuellen Customer Journey Interaction Design© Handbuch stehen mehrere Schritte, die wir mithilfe von Visualisierungen und Analysen in Customer Journey Workshops setzen.

PERSONAS- ODER KUNDENGRUPPENANALYSE: DEM KUNDEN EIN GESICHT GEBEN

Am Anfang steht die Definition von Personas. Personas ergeben sich aus den Verhaltensmustern unterschiedlicher Kunden und Kundengruppen und lassen sich beispielsweise über Verhaltensweisen, Eigenschaften, Ziele und Präferenzen definieren.

In der Personas Analyse verleihen wir Kunden ein menschliches Gesicht und gleichen Prozessänderungen und Produktangebote mit der Analyse der Kundensegmente ab.

 

TOUCHPOINT ANALYSE: BASIS DES CUSTOMER DIALOG MANAGEMENT

Das Prinzip der Touchpoint Analyse ist ganz einfach: Beim Kauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung kommt der Kunde mit mindestens einem, häufig auch mehreren Touchpoints Ihres Unternehmens in Kontakt.

Da jeder Kontakt mit dem Kunden die Wahrnehmung Ihres Unternehmens prägt, ist es wichtig, die Touchpoints so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten.

So kann mithilfe eines Customer Journey Interaction Design© die Kundenzufriedenheit gesteigert und die Kundenbindung gestärkt werden.

CUSTOMER JOURNEY MAPPING: ERHÖHUNG VON RESPONSE & RETENTION

Die Customer Decision Journey bildet das Verhalten der Kunden von der Vorkaufphase über die Entscheidung zum Abschluss bis hin zur Nachkaufphase ab. Einprägsame Kontakte lange vor der Entstehung eines Bedarfs beeinflussen den Entscheidungsweg. Positive Erfahrungen nach dem Kauf lassen aus Neukunden Stammkunden werden.

Im Zuge des Customer Journey Mapping (CJM) analysieren wir die Customer Journeys für Ihr Produkt und leiten daraus Potenziale aus Sales-Sicht ab. Die Kundeninteraktions-Analyse untersucht Kundensegmente und zeigt Up-, Cross-, und New Selling Potenziale abseits bestehender Kampagnen auf. Wir überprüfen Ihre bestehenden Touchpoints, erarbeiten ein Konzept zur Kundenbindung und bieten einen Internal & External View auf den gesamten Verkaufsprozess zur Verbesserung der Kundeninteraktion.

Durch die Abbildung der Customer Journey und die detaillierte Analyse von Kaufentscheidungsprozessen können wir alle Kundenerfahrungen ermitteln, die entstehen, sobald Ihre Kunden Services Ihres Unternehmens nutzen. Diese Erkenntnisse ermöglichen die optimale Anpassung Ihres Leistungsportfolios an die Kundenbedürfnisse, die messbare Verbesserung der Customer Experience und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wir entwickeln mit Ihnen gemeinsam ein über alle Kanäle greifendes, automatisiertes und hybrides Kommunikationsdesign.

Maßnahmenkatalog & MARKETING AUTOMATION

VOM WORT ZUR TAT

Im Customer Dialog Management werden die Erkenntnisse aus der Customer Journey Analyse evaluiert und je nach Bedarf in das Kundenerfahrungsmanagement oder die Content Management Strategie überführt. Dieser ganzheitliche Prozess schafft den idealen Ausgang.

Die point of origin Interaktionsengine zur vollständigen Planung von On- und Offlinekampagnen integriert alle Responsedaten aus Online-, CRM System-, POS- und sonstigen Datenquellen. Das erleichtert die Steuerung der gesamten Kampagnenlogik, einschließlich Zielgruppensegmentierungen, Ausschlüssen und Zuordnungen von Angeboten und Kanälen. Die Engine ermöglicht zudem die Wiederverwendung von Kampagnenbausteinen, Simulationen auf Basis von Transaktionsdaten sowie unmittelbare ROI Messungen und ROI Hochrechnungen von Marketingkampagnen.

point of origin hilft Ihnen dabei, einen ständigen, effektiven Dialog mit Ihren bestehenden und potenziellen Kunden durch ein komplettes Interaktionsprotokoll aufzubauen.

 

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