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11.12.2019: https://www.pointoforigin.at//Erfolgsfaktor-Mitarbeiter.htm

Erfolgsfaktor Mitarbeiter

24.09.2019 | Happy employees make happy customers

von Christina Kern
Strategic Consultant

Mitarbeiter sind das Herzstück guter Customer Experience. Unternehmen mit glücklichen Mitarbeitern verzeichnen eine 2x höhere Kundenbindung, 2x höhere Produktivität und 2x geringere Fluktuation. Für viele Unternehmen bedeutet das, einen Schritt zurück zu gehen und zunächst den internen Grundstein für gute Customer Experience zu legen – eine gute Employee Experience.

Rahmenbedingungen schaffen
Um die Basis für gute Employee Experience zu schaffen, ist es wichtig, veränderte Anforderungen an Mitarbeiter zu verstehen, denn auch in unserem Arbeitsalltag hat die Digitalisierung so einiges auf den Kopf gestellt. Aufgaben, die wiederholt bestimmten Regeln folgen, werden so gut wie möglich automatisiert, organisatorische Aufgaben werden enorm erleichtert. Der Anteil an Routineaufgaben nimmt immer mehr ab und der Anteil an komplexen Aufgaben, für die neue, kreative Lösungen entwickelt werden müssen, wächst stetig. Das ändert auch die Art und Weise, wie wir arbeiten.

Problemlösungskompetenz, kritisches Hinterfragen und Kreativität werden immer wichtiger. Doch diese Kompetenzen können sich nur entfalten, wenn das Arbeitsumfeld stimmt und sich Mitarbeiter sicher genüg fühlen, offen ihre Meinung zu sagen und auch auf den ersten Blick unkonventionelle Lösungswege zu gehen. Forrester nennt solche Mitarbeiter Happy Worriers und hat in seinem “EX Index” drei Faktoren vorgestellt, die Employee Experience erheblich verbessern: Empowerment, Inspiration und Enablement.

Empowerment: Empowerment ist der wichtigste dieser drei Faktoren. Dabei spielt der Führungsstil von Managern eine zentrale Rolle. Führungskräfte haben die Aufgabe, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, in dem Mitarbeiter eigenständig entscheiden können, wie sie vorgegebene Ziele erreichen möchten und in dem sie sich sicher fühlen, neue Lösungswege zu versuchen. Vertrauen und Wertschätzung sind hierfür wichtige Elemente. Mikromanagement und Kontrolle bremsen.

Inspiration: Der Faktor Inspiration beschreibt die Identifikation der Mitarbeiter mit der Unternehmensvision und den Unternehmenswerten. Nur wenn Mitarbeiter mit Unternehmenswerten übereinstimmen und ein Culture Fit sind, werden sie auch überzeugt hinter dem Unternehmen stehen. Auch hier spielen Führungskräfte eine wichtige Rolle. Sie dienen einerseits als Vorbilder und sind gleichzeitig Anlaufstelle für das direkte Feedback von Mitarbeitern.

Enablement: Enablement ist das Triebwerk von Innovation und heißt vor allem eins: Barrieren abzubauen und Mitarbeitern die Werkzeuge zu geben, die sie brauchen, um Aufgaben zu lösen. Dies umfasst das Bereitstellen von Technologien und Ressourcen genauso wie das Vereinfachen von internen Prozessen und die Weiterbildung von Mitarbeitern.

Best Practice Zappos
Ein internationales Best Practice für Empowerment, Inspiration und Enablement ist das US-amerikanische Versandhaus Zappos, das berühmt ist für seinen herausragenden Kundenservice. Das Unternehmen hat es sich zum obersten Ziel gesetzt, seine Kunden glücklich zu machen - „to live and to deliver WOW“. Zappos Gründer Tony Hsieh beschreibt das Unternehmen so: “Zappos is a customer service company that just happens to sell shoes.” 

Der wichtigste Servicekanal für das Unternehmen ist sein Call Center, das direkten Kontakt mit Kunden ermöglicht. Die emotionale Bindung zu Kunden hat dabei höchste Priorität. Ein Anruf bei Zappos soll Spaß machen und wie ein Gespräch mit Freunden wirken, anstatt eine lästige Aufgabe zu sein.

Geheimzutat Unternehmenskultur

Doch die eigentliche Geheimzutat in Zappos Erfolgsrezept für hervorragenden Kundenservice ist die Unternehmenskultur. Das wird bereits bei der Auswahl von Kandidaten sichtbar. Diese werden nämlich auf ihren Culture Fit geprüft und nur wer zu den Unternehmenswerten passt, wird auch eingestellt. Das Ziel dahinter: eine Kultur glücklicher und engagierter Mitarbeiter, die an die Zappos-Kundenphilosophie glauben.

Ein Beispiel dafür ist die Ausbildung von Call Center Mitarbeitern, dem Customer Loyalty Team, in der „School of Wow“. Neue Mitarbeiter durchlaufen ein vier-wöchiges Trainingsprogramm, bevor sie tatsächlich mit Kunden in Kontakt stehen. Ihr Engagement wird dabei frühzeitig auf die Probe gestellt. Denn bereits am Ende der ersten Trainingswoche werden den Mitarbeitern 2.000 USD geboten, wenn sie das Trainingsprogramm abbrechen möchten - ein Angebot, das bis zum Ende der vierten Ausbildungswoche gilt. Der Hintergrund: Zappos möchte nur Mitarbeiter, die wirklich für das Unternehmen arbeiten wollen - alle anderen können das Geld annehmen und andere Wege gehen.

Ein weiteres Beispiel ist die Art und Weise, wie Zappos Customer Loyalty Team Gespräche mit Kunden führt. Für Anrufe gibt es keine Zeitvorgaben und keine Skripte. Die Mitarbeiter sollen sich darauf konzentrieren, auf Kunden einzugehen, und eine emotionale Bindung mit Anrufern aufzubauen. Ein Gespräch mit Zappos soll ich anfühlen wie ein Gespräch mit Freunden. Um Kunden den besten Service zu bieten, ist das Customer Loyalty Team auch dazu ermächtigt, Kunden eigenständig upzugraden, Versandkosten zu erlassen oder sogar Schuhe zu verschenken, damit Kunden sie nicht zurücksenden müssen – ganz ohne Rückfrage bei einer Führungskraft.

Auch im Bereich KPIs unterscheidet sich Zappos von Mitbewerbern. Denn Zappos schätzt weder die Verarbeitung hoher Anrufvolumina noch die schnelle Auflösung von Gesprächen. Die Mitarbeiter des Customer Loyalty Teams müssen lediglich 80% ihrer Arbeitszeit damit verbringen, mit einem Kunden zu sprechen. Die Anzahl der Anrufe in dieser Zeit spielt keine Rolle. Laut dem Unternehmen selbst, betrug der längste Kundenanruf in der Geschichte von Zappos 10 h 51 min.

Dieser Kundenservice spricht sich herum. 44% aller Neukunden haben Zappos durch Word of Mouth kennengelernt und 75% aller Verkäufe stammen von Bestandskunden.

Gute EX und gute CX gehen Hand in Hand
Das Beispiel von Zappos zeigt, welche Wirkung Culture Fit, Vertrauen und Wertschätzung auf die Customer Experience haben können. Wenn auch Sie Ihre Employee Experience verbessern möchten, führen Sie im ersten Schritt eine Bright Spot Analyse durch, um herauszufinden, in welchen Bereichen ihre Employee Experience bereits positive Effekte hat. Bauen Sie dann genau auf diese Bereiche auf. Interner Austausch zwischen Fachbereichen kann hier wahre Wunder wirken.

Der nächste Schritt ist das Einholen von ehrlichem Mitarbeiterfeedback. Denn Ihre Mitarbeiter sind die beste Quelle, um Barrieren im täglichen Arbeitsalltag aufzudecken. Das ehrliche Engagement eines Unternehmens, dieses Feedback zu suchen, zu analysieren und zu verarbeiten, ist für die Mitarbeiter dabei ein Signal ernstgenommen und wertgeschätzt zu werden. Ein wichtiger Schritt in die Richtung Employee Engagement. Und happy employees make happy customers.

Marketing Consulting & Consumer Intelligence GmbH
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