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17.12.2017: https://www.pointoforigin.at//Faktencheck_im_E-Commerce_Teil2.htm

Faktencheck im E-Commerce

04.12.2017 | Wo geht die Reise hin?

von Bernadette Fellner
Senior Strategic Consultant

Der Black Friday 2017 ist Geschichte und wieder einmal hat sich gezeigt: E-Commerce ist weiterhin auf einem unaufhaltsamen Siegeskurs und steuert geradezu in die Highseason Vorweihnachtszeit. In Teil 1 unserer Blogreihe „Faktencheck im E-Commerce“ haben wir 10 goldene Regeln für Ihren Webshop vorgestellt. Doch was passiert, wenn diese befolgt werden? Wo geht die Reise im E-Commerce hin? Und was bedeuten diese Veränderungen für den B2B Bereich?

Wie möchte sich der User im Online Shop bewegen?

Machine Learning, Predictive Content, Artificial Intelligence - diese Buzzwörter verfolgen uns mittlerweile in einer immer breiter werdenden (Marketing) Welt. Doch was bedeutet das nun im Sinne der Online Plattformen? User erwarten sich Inhalte, welche auf sie zugeschnitten sind. Mit all den technologischen Neuerungen steigen auch die Anforderungen der User an Online Plattformen aller Art. Das Tracken und Auswerten der Userprofile muss schließlich auch aus Sicht der User einen Mehrwert generieren. Die Lösungen zu diesen Anforderungen können vielfältige Ausprägungen finden. Schöne Beispiele liefern hier z.B. Unternehmen wie Tripadvisor, welche den User über seine ganze Reise mit der Hilfe von Marketing Automation begleiten. Dabei gibt es unterstützende Informationen zu Reisezielen, Ermutigungen zu Bewertungen, aber auch Hinweise und Empfehlungen entlang des Weges.
Auch die Inhalte des Online Shops können an den User angepasst werden. Gepunktet werden kann mit individuellen Startseiten, einer ausgefeilten Recommendation Engine, aber auch Artikel und Inhalte zu angrenzenden Themen.

Relevante Inhalte liefern - auf den individuellen Kanälen

User wünschen sich die Darstellung von für sie relevanten Themen. Gerne auch im Sinne einer Omnichannel-Strategie, denn der User möchte dort kommunizieren und einkaufen wo er gerade ist. Bei den kanalübergreifenden Maßnahmen ist jedoch ein gewisses Maß an Fingerspitzengefühl geboten - dem User sollen relevante Themen geboten werden - er darf sich jedoch nicht verfolgt fühlen. Im Zweifelsfalle ist hier wieder weniger mehr.

Kunden erwarten sich auch bei B2B eine B2C Experience

Eine Problemstellung, welche vor allem im Bereich des B2B E-Commerce stärker zum Vorschein kommt ist: Auch B2B User sind Menschen und im privaten Bereich auf Online Plattformen unterwegs. Bekannte Strukturen und Convenience sind dabei natürlich genauso ein Kriterium für die Auswahl einer Einkaufsplattform, wie die Verfügbarkeit der gewünschten Artikel. Oftmals wird bei der Gestaltung von B2B Plattformen auf diesen Aspekt vergessen und mit "unsere B2B Kunden haben andere Bedürfnisse" abgetan, was zu einer Fehleinschätzung der Prioritäten führen kann.
Viele User in diesem Bereich haben häufig zwei Plattformen gleichzeitig offen: jene, die sie geschäftliche nutzen und jene, die sie privat nutzen. Gerade in diesem direkten Vergleich werden Mängel in der Bedienbarkeit und UX transparent und der User wird oft mit der Frage konfrontiert, warum sich diese Plattformen derart stark voneinander unterscheiden. Dass B2B User in manchen Belangen andere Ansprüche pflegen als B2C, vor allem was Planung und Logistik betrifft, ist offensichtlich. Dabei muss aber trotz allem die Userzentrierung im Mittelpunkt stehen. Je näher das Einkaufserlebnis im Sinne der Einfachheit und Transparenz dem privaten Erleben ähnelt, desto eher wird eine bestimmte E-Commerce Plattformen im beruflichen Leben verwendet.

E-Commerce ersetzt den persönlichen Kontakt nicht

Ein wichtiges Learning für E-Commerce Plattformen ist zudem: E-Commerce ersetzt den persönlichen Kontakt, besonders im B2B Bereich, nicht. Oder sagen wir: nur bedingt. Produkte, welche einfach, relativ günstig und wenig erklärungsbedürftig sind, können einfach ohne großes Aufsehen online gekauft werden. Eine elektrische Zahnbürste, ein Buch, DVDs - für nichts davon ist eine persönliche Beratung tatsächlich erforderlich.
Für Produkte, welche eine höhere Komplexität aufweisen, (z.B. Softwarepakete in mannigfaltiger Ausführung) wird allerdings auch weiterhin eine persönliche Betreuung, im Sinne eines Kundenberaters oder eines Kundencenters, notwendig sein. Forrester sieht die Rolle der Kundenberatung bzw. des Callcenters zwar geringer werdend, jedoch kein vollkommenes Verschwinden dieser Verkaufsteilnehmer. Der persönliche Kontakt ist zudem häufig auch ein Einstiegspunkt in das Thema E-Commerce des jeweiligen Unternehmens.

Fazit

Erst wenn man die Basics gemeistert hat, sollte man sich an die Entwicklung neuer Features wagen. Und auch hierbei gilt: den User nicht mit einer Vielzahl von Neuem erschlagen, sondern diesen mit Hilfestellungen und Tutorials unterstützen. Schneiden Sie Inhalte auf Ihre Kunden zu und nutzen Sie Marketing Automation, um verschiedene Zielgruppen effizient zu erreichen – sowohl im B2C als auch im B2B Bereich. Bei Fragen beraten wir Sie gerne.

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