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22.08.2019: https://www.pointoforigin.at//costumer_experience_2019.htm

Customer Experience 2019

14.01.2019 | Mit 7 Trends ins neue CX Jahr!

von Christina Perissutti
Experience Strategist

Customer Experience ist zum wesentlichen Wettbewerbsfaktor im B2C- wie auch B2B-Sektor geworden. Während in den letzten beiden Jahren einzelne CX-Aktivitäten noch massive Alleinstellungsmerkmale erzeugen konnten, gehört die Optimierung von Kundenerlebnissen mittlerweile zu den klassischen Geschäftsprozessen. Laut einer Studie von Gartner geben 81% der befragten Marketing Leader an, durch Customer Experience kompetitiv bleiben zu wollen. Forrester hingegen schätzt das kommende Jahr für CX eher negativ ein und gibt an, dass 20% der Firmen, die in CX investiert haben, dies nicht mehr tun werden und stärker wieder auf den klassischen Preiskampf setzen. Warum ist das so?

Customer Experience ist heute zwar eine etablierte Geschäftsstrategie, der direkte Effekt und die Messbarkeit davon ist aber nicht immer klar für Unternehmen. Der Imperativ nach Ergebnissen wird somit größer. Was im Jahr 2018 noch als CX Buzzword theoretisiert wird, muss 2019 als Customer Experience Management angreifbar werden.

Folgend beschreiben wir 7 Trends, die sie im nächsten Jahr für ihre erfolgreiche Customer Experience berücksichtigen sollten:

1. Neue Datenpunkte integieren: Conversational AI
Laut Schätzungen werden im Jahr 2020 ca. 50% aller Suchen durch Sprache durchgeführt werden. Auch heute benutzen schon ca. 40% der Konsumenten digitale Assistenten während ihrer Suchanfrage. Diese Sprachdaten werden demnächst Gold wert sein und essentiell für die Analyse zukünftigen Kundenverhaltens. Der Trend wird unterstützt durch den Fakt, dass Chatbots mittlerweile „erwachsen“ geworden sind und Kunden es gewohnt sind mit einem Bot zu interagieren. Wichtig wird hier: Proaktive Bots überraschen Kunden häufiger positiv als reaktive Bots. Auch ist es wichtig ein Augenmerk auf die „mixed interaction“ von Maschine und Mensch zu achten, um ein ideales Nutzererlebnis mit einem Bot zu schaffen! Nutzen sie ihre Bots, und vor allem die Sprachdaten daraus!

2. Datenaufbereitung: Achten sie auf ihr „front line“ data
Immer mehr Kunden suchen auch wieder den Weg in den stationären Handel. Hier darf jedoch auch wieder nicht auf die Verknüpfung der Daten des Kunden aus dem Online Handel vergessen werden. Oft bestehen Daten, die aber für Service Mitarbeiter nicht nutzbar gemacht werden oder verständlich aufbereitet sind. Dies wird auch in Umfragen bestätigt: Das Fehlen von Data Scientist wurde in einer Studie als zweitgrößtes Problem von Firmen genannt. Was wir 2019 somit noch mehr sehen werden bzw. achten sollten, sind somit sogenannte „Front Line Data“ – Daten die leicht verständlich für ihre Mitarbeiter im stationären Handel sind und genutzt werden können. Wie müssen gut sind ihre Daten für ihre Mitarbeiter und eine positive Customer Experience aufbereitet?

3. Predictive Analytics: Für mehr moments of truth
Überraschungsmomente müssen in Zukunft noch besser orchestriert werden, weswegen Predictive Analytics eine noch größere Bedeutung für eine gute Customer Experience zukommen wird. Ein Erfolgsbeispiel dafür ist die Travel App Hopper https://www.hopper.com/, welche sich darauf spezialisiert hat Preise bzw. Preisveränderungen für Ferienorte, Flüge und Hotels bis zu einem Jahr vorherzusagen und Veränderungen an Kunden zu kommunizieren. Das Geschäftsmodell ist simple: Durch Vorhersagen noch bessere Angebote für Kunden finden und entsprechende Auswahlmöglichkeiten (bei Preisverschlechterung) zu schaffen um so den Kunden nicht an die Konkurrenz zu verlieren, sondern im eigenen Ökosystem zu behalten. Durch Predictive Analytics könnten ihre Abwanderer zu Markenadvokaten werden.

4. Customer time management als neue Maßeinheit
Zeit ist das was uns und unseren Kunden am meisten fehlt. Als Marke muss diese immer wichtiger werdende Werteinheit stratgisch klar getargetet werden und man sollte über das „Customer time Management“nachdenken. Was bedeutet das? Von Unternehmen können hier hauptsächlich zwei Strategien verfolgt werden, wobei die meisten Unternehmen nur auf eine, die Erstere, fokussieren: Zeit sparen – ein gutes Beispiel wäre hier in Netflix der „Überspringen“ Button über das sich viele Kunden freuen oder als zweite Strategie Zeit verbessern – das heißt dem Kunden Freude und Spaß bereiten. Welche Strategie verfolgen sie?


5. Human touch: Die Kraft des Menschen

Ma darf auch im Jahr 2019 nicht vergessen: Nicht alle Firmen sind Technologiegiganten wie Amazon und internationale Firmen die es überall auf der Welt gibt. Wer sich somit nicht dazu zählt und trotzdem mit Customer Experience gewinnen möchte sollte auf zwei Faktoren setzen: Lokales Wissen und den „Human touch“. Was heißt das? Gewinnen sie einerseits mit Insights, die NUR sie vor Ort und aufgrund ihrer Erfahrung haben und setzen sie auf die Schulung des „Human touch“ und CX für ALLE ihre Mitarbeiter. Denn CX kann nicht nur von einer Abteilung, einem Customer Experience Officer getragen werden, sondern sollte im ganzen Unternehmen geschult werden. Nur Unternehmen, in dem jeder weiß, was dem Kunden wichtig ist, von oberster bis unterster Ebene, wird auch 2019 mit dem Kunden gewinnen. Ob großer oder kleiner Betrieb.


6. Online goes Offline: Eine neue Generation

Self-Check out Kassen boomen überall auf der Welt. Menschen wollen einkaufen, aber nach ihren eigenen Maßstäben. Was wir 2019 im stationären Handel sehen werden, ist wie diese traditionellen offline Orte digitalisiert werden, um Mehrwert zu schaffen.  Früher ging es dabei um den Image-Mehrwert einer Marke, den „Wow-Effekt“. Heute müssen diese Innovationen jedoch Mehrwert schaffen – nicht für das Unternehmen, sondern vor allem für den Kunden. Das bedeutet im Jahr 2019 wird die Erwartungshaltung der Kunden steigen – hinsichtlich digitalisierter offline Orte – Im Handel z.B. durch digitale Preisschilder, dynamische Preisaktionen oder Computer die den Lagerstand anzeigen (wie bei Walmart/USA). Wichtig: Denken sie nicht in Wow-Prestige-Projekten, sondern an echten Mehrwert für ihre Kunden. Im Jahr 2019 geht es weiterhin und vielleicht noch mehr um echte Kundenbeziehungen.


7. Von Omnichannel zu Customer Journey Management

Omnichannel wird als Buzzword dieses Jahr abnehmen, da es oft falsch umgesetzt wurde.  Omnichanel wurde häufig als „Alles auf allen Kanälen“ ausgespielt, was wenig zielführend für Unternehmen, dessen Mitarbeiter und vor allem Kunden war. Denn was zählt ist der Wert der Information auf einem Kanal für den Kunden, nicht jedoch die Anzahl der Kanäle (die aktuell immer weiter wachsen). Aus diesem Grund wird der Begriff Customer Journey Management häufiger werden, weil Customer Experience genau das zum Ziel hat: Über die gesamte Kundenreise wertvolle Informationen und Angebote zur Verfügung zu stellen. Studien zeigen auch, Firmen die im letzten Jahr in Customer Journey Programme investiert haben, zeigten einen  um 54% höheren ROI, reduzierte Kundenservicekosten und um 3.2 mal größere Umsätze durch Kundenempfehlungen.
Es geht somit dieses Jahr um mehr Strategie und mehr Fokus auf Wertschaffung als Automatisierung von Marketing Inhalten.
 
Zusammengefasst:
• Halten sie die Augen offen für neue wertvolle Datenpunkte wie Voice Date im kommenden Jahr.
• Stellen sie die richtigen Spezialisten ein, um ihre Daten für ihre Mitarbeiter verwertbar zu machen.
• Setzen sie auf vorhersagende Daten, um neue moments of truth für die Zukunft zu schaffen.
• Denken sie über ihre Customer Time Management Strategie nach.
• Potenzieren sie ihren „Human touch“ durch Einbezug und Schulung aller Mitarbeiter auf Customer Experience.
• Denken sie über die Möglichkeit von digitalen Services in ihren offline Flächen nach.
• Managen sie ihre Aktivitäten customer journey basiert, um Erfolge im Jahr 2019 messbar zu machen.


Happy new CX year!

Quellen:
Forrester, Predicitons 2019: The year transformation goes pragmatic, 2018
https://www.forbes.com/sites/sap/2018/12/06/customer-experience-2019-trends-how-to-make-good-on-the-next-cx-era/#277566b9447c
https://www.youtube-nocookie.com/watch?v=g2DUJN0BFCw
https://www.dimensiondata.com/en/insights/technology-trends/customer-experience-trends-2019
Marketing Consulting & Consumer Intelligence GmbH
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