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Salesforce: Kundendialog anstatt Monolog

11.08.2008 | Kundeneinbindung bringt neue Produktideen

Wie man soziale Medien sinnvoll einsetzt, um eine Verbindung zu einer breiten Community herzustellen und wertvolle Kundenideen für seine Produktentwicklung zu generieren, zeigt der CRM Software Hersteller Salesforce.
Das Unternehmen betreibt eine community-Plattform, die Besuchern zahlreiche nützliche Services bietet: best practices, how-to's, online Diskussionsforen, wo User und Administratoren von Salesforce sich bei der Lösung von Problemen helfen bis hin zur Möglichkeit, sich lokalen Usergruppen anzuschließen und mit Community-Mitgliedern aus der Umgebung persönlich Kontakt aufzunehmen. Ein ganz besonders erfolgreiches und smartes Tool auf dieser Plattform ist Idea Exchange - Kunden können dort neue Produktideen einbringen, für Vorschläge anderer User stimmen, mit Produktmanagern und Usern über diese diskutieren und online nachverfolgen, welche der Vorschläge von Salesforce.com umgesetzt werden. Letzter Schritt ist besonders wichtig, wenn Unternehmen Kundenfeedback einholen, denn Konsumenten geben nur dann gerne Feedback, wenn dieses ernst genommen auch auch genutzt wird. Die Ergebnisse von IdeaExchange können sich in jedem Fall sehen lassen: Im ersten Jahr wurden 4.500 Ideen generiert und über 82.000 Stimmen abgegeben. Mittlerweile kommen die Hälfte von salesforce.com's neuen Produktfunktionalitäten von Vorschlägen, die auf IdeaExchange eingebracht wurden.
Fazit: salesforce.com schafft mit seiner community-Plattform eine starke Verbindung zu einem großen Teil seiner Nutzer und gewinnt durch das Service IdeaExchange durch die Einbindung der Kunden in den Ideengenerierungsprozess nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch wertvolle Inputs für neue Produkte und Entwicklungen.

Marketing Consulting & Consumer Intelligence GmbH
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