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Das Jahr der Kunden

07.03.2016 | 10 kritische Erfolgsfaktoren fürs Marketing 2016

von Andreas Habicher
Content & Channel Manager

Die Erkenntnis setzt sich heuer bereits sichtlich durch: Mündige Konsumenten verändern die Grundlagen der Wirtschaft. Unternehmen müssen sich darauf einstellen und endlich ihre Kunden ins Zentrum der strategischen Überlegungen stellen. Nur haben viele bisher die Geschwindigkeit und die Bedeutung der Umwälzungen durch einen digitalisierten Markt unterschätzt.

Forrester Research ist ein unabhängiges, international tätiges Marktforschungs- und Business Analytics Unternehmens mit Sitz in den USA. Jährliche Befragungen unter einer halben Million Versuchsteilnehmern liefern die  Datenbasis für einige der einflussreichsten Analysen auf dem Markt. In der Marktvorschau "The 2016 Top 10 Critical Success Factors To Determine Who Wins and Who Fails In The Age Of The Customer" haben die Analysten von Forrester Research kritische Erfolgsfaktoren herausgearbeitet, die 2016 entscheiden werden, wereinen Vorsprung erringt oder ausbaut - und wer in der kundenzentrierten Welt abgehängt wird.

1 Personalisierung ist Pflicht

Konsumenten erwarten heute, als Individuen wahrgenommen zu werden. Sie belohnen Unternehmen, die ihre persönlichen Bedürfnisse und Wünsche ernst nehmen und strafen die ab, die Zielgruppen mit der Gießkanne bedienen wollen.

2 Kundenerfahrung bringt Geld

Customer Experience (CX) hat die Aufgabe, überlegene, persönliche Erfahrungen über alle menschlichen und digitalen Touchpoints hinweg zu liefern, und zwar im Einklang mit dem Markenversprechen. Das ist keine leichte Aufgabe. Aber sie zahlt sich aus: Gute CX ist eng mit hohen Profiten verknüpft.

3 Führungsteams zählen

Manche Führungskräfte investieren ihre Energie in den Versuch, alte Geschäftsmodelle künstlich aufrecht zu erhalten. Doch die Entscheidung treffen nicht Manager, sondern Kunden. Erfolgreiche Firmen brauchen Führungskräfte, die den digitalen Wandel erkennen und ihn nicht bekämpfen, sondern zu nutzen verstehen.

4 Firmenkultur fördern

Die "Persönlichkeit" eines Unternehmens ist kein "Beiwagerl": Alle im Team müssen in dieselbe Richtung rudern, um gemeinsame Ziele schnell zu erreichen. Das geht nur, wenn auch alle wissen, wohin die Reise geht. Firmenkultur ist also kein Luxus oder Extra, sondern Treibstoff, um bei der  Geschwindigkeit von modernen Kunden und agilen Konkurrenten mitzuhalten.

5 Innovation annehmen

Neue Wege, Aufgaben zu erledigen, sind keine Bedrohung, sondern eine Inspiration. Erfolgsorientierung verlangt, Innovation nicht zu bekämpfen, sondern anzunehmen.  Dann ist auch die Angst vor jungen, flinken Startups unbegründet.

6 Kundenbindung durch Teilnahme

Loyalitätsprogramme alten Zuschnitts versuchen, Kunden festzuhalten. Auf Beschränkungen und Ausstiegshürden reagieren mündige Konsumenten aber zunehmend negativ. Kundenbindungsprogramme, die 2016 attraktiv sein wollen, müssen Kunden Möglichkeiten der Mitbestimmung bieten. So entsteht ein Gemeinsamkeitsgefühl zwischen Kunde und Marke.

7 Analytics als Wettbewerbsvorteil

Stichwort Big Data. Gesammelte Daten bringen nicht viel ohne eine stichhaltige Analyse.  Das Ziel sind nicht riesige Datenberge, sondern Algorithmen, die helfen, Bedürfnisse vorauszusehen und wertvolle Services zu liefern.

8 Digital Transformation

Innovative Technologien sind keine Dekoration. Statt das Frontend mit eindrucksvollen Stand-Alone-Anwendungen zu schmücken, müssen digitale Anwendungen in den Kernbereichen zum Einsatz kommen und online und offline Erfahrungen möglichst nahtlos verbinden.

9 Datenschutz

Lange hat Datenschutz eine Randexistenz im Impressum geführt. Immer mehr Sicherheitslücken und Datendiebstähle mit weltweiter medialer Berichterstattung machen Datensicherheit zu einem echten Wert. Es geht nicht in erster Linie darum, sich juristisch schadlos zu halten, sondern das Vertrauen der Kunden zu verdienen.

10 Umsetzung

Das Bekenntnis zur digitalen Transformation ist nicht genug. Der Schlüssel zum Marketing-Erfolg 2016 ist es, diese auch in der Praxis zu leben.
• Kundenwünsche nicht nur kennen, sondern auch persönlich erfüllen wollen
• Big Data mit smarten Analytics in persönliche Kundenerfahrung umwandeln
• Die Innovationsgeschwindigkeit von Konsumenten und Digital Disruptors annehmen
• Interne Begrenzungen aufbrechen und wertvolle Dienste konsistent in allen Customer Journeys liefern

Die Anfänge des Zeitalters des Kunden liegen bereits hinter uns. Digital Disruptors - Startups und innovative Unternehmen - verändern und beschleunigen den Markt. Traditionelle Unternehmen stehen jetzt vor der Wahl, sich diese bereits reale Veränderung zu eigen zu machen oder sich erfolglos dagegen zu stemmen.

point of origin ist exklusiver Vertreter von Forrester Research in Österreich.

Marketing Consulting & Consumer Intelligence GmbH
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