PERSONAS- ODER KUNDENGRUPPENANALYSE: DEM KUNDEN EIN GESICHT GEBEN
Am Anfang steht die Definition von Personas. Personas ergeben sich aus den Verhaltensmustern unterschiedlicher Kunden und Kundengruppen und lassen sich beispielsweise über Verhaltensweisen, Eigenschaften, Ziele und Präferenzen definieren.
In der Personas Analyse verleihen wir Kunden ein menschliches Gesicht und gleichen Prozessänderungen und Produktangebote mit der Analyse der Kundensegmente ab.
TOUCHPOINT ANALYSE: BASIS DES CUSTOMER DIALOG MANAGEMENT
Das Prinzip der Touchpoint Analyse ist ganz einfach: Beim Kauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung kommt der Kunde mit mindestens einem, häufig auch mehreren Touchpoints Ihres Unternehmens in Kontakt.
Da jeder Kontakt mit dem Kunden die Wahrnehmung Ihres Unternehmens prägt, ist es wichtig, die Touchpoints so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten.
So kann mithilfe eines Customer Journey Interaction Design™ die Kundenzufriedenheit gesteigert und die Kundenbindung gestärkt werden.