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22.08.2019: https://www.pointoforigin.at//wir-brauchen-eine-cx-strategie.htm

Wir brauchen eine CX-Strategie

30.07.2019 | Große Unternehmen und die Customer Experience

von Gertraud Haas
Forrester Account Director Austria

„Wir brauchen eine CX-Strategie“. Nicht selten ist dieser Satz aus der Geschäftsführung der Startschuss für einen großangelegten Change-Prozesses im Unternehmen.

Forrester Research hat Unternehmen befragt, wie sie das Setting der CX Agenda im Unternehmen sehen. Die folgenden vier Prioritäten wurden am häufigsten genannt:

- Definition der Metrics / KPIs für eine CX-Strategie
- Vorantreiben der Entwicklung einer CX-Strategie
- Die „Voice of the Customer“ im Unternehmen sichtbar und zugänglich machen
- Dokumentation des Status Quo mittels Customer Journey Mapping

 

Dabei stellen sich eine Reihe von Fragen:
Was sehen unsere Ziele aus?
Wie machen wir das?
Welche Ressourcen brauchen wir?
Wie soll das CX-Team aufgestellt sein?
Wie viel wird das kosten?

Organisationsstruktur
In großen Unternehmen ist vielfach bereits ein CX-Team etabliert. Oft liegt die inhaltliche Zuordnung noch im Marketing, in Operations oder in der Product- oder der R&D-Abteilung.

Teamgröße
Die meisten CX-Teams bestehen aus weniger als 10 MitarbeiterInnen, viele auch aus weniger als 5 MitarbeiterInnen. Fast alle befragten Unternehmen erwarten aber, dass ihre CX-Teams in nächster Zeit wachsen werden.

Budget
Über die Budgetressourcen gibt es verschiedene Aussagen. Etwa ¼ aller Befragten hat ein Jahresbudget von 100.000-500.000 US-$ zur Verfügung, etwa 20% steht kein definiertes Budget für CX zur Verfügung. Auch hier ist ein Großteil der Befragten zuversichtlich, dass die CX-Budgets in nächster Zeit wachsen werden.

Wie fangen wir an?
Die Etablierung einer CX-Strategie im Unternehmen will gut geplant und auch organisatorisch gut verankert sein. Die Akzeptanz sowohl bei Führungskräften als auch bei allen MitarbeiterInnen ist ein kritischer Faktor bei der erfolgreichen Umsetzung einer CX-Strategie. Um sie zu gewährleisten, hat Forrester fünf Schritte definiert:

1. Konkreter Auftrag aus der Geschäftsführung
2. Mapping und Bewertung des bestehenden CX-Ökosystems
3. Prozesse, die die Zusammenarbeit über Silos hinweg notwendig machen - abteilungsübergreifende Teams sind gemeinsam für Ziele verantwortlich
4. Ein gemeinsames Verständnis der CX Vision und eine unterstützende und fördernde Haltung des Managements
5. Technologien, die alle relevanten Customer Insights für alle Beteiligten einfach zugänglich machen

Wie so oft steht und fällt der Erfolg mit der Ernsthaftigkeit, wirklich spürbare Verbesserungen erreichen zu wollen, gemeinsam Ziele zu erreichen. Das geht nicht ohne das Engagement der MitarbeiterInnen, und die Bereitschaft zu lernen.
Daher gilt bei einer CX-Strategie – MitarbeiterInnen first!

Marketing Consulting & Consumer Intelligence GmbH
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